如果我们失误，您分文不付。
如果使馆失误，我们仍会尽力。

整个政策，一句话概括。

如果我们没有兑现结账时的承诺，您就无需为此向我们付费。政府费用遵循各使馆自己的规定——我们代您收取，并将领事馆退回的任何款项如数转交给您。

您实际在为什么付费。

每笔结账总额由三个项目构成。我们将它们分开处理、分开退款，并在发票上分别列示。

在您的发票上，每一行右侧都会显示实际收款方。您绝不会看到一笔含糊的“签证费”——这种做法正是新加坡《消费者保护法》所要制止的，我们对此深表认同。

每种场景，都对应明确的退款。

下表覆盖 98% 的情况。其余 2%——特殊签证类别、双申请人家庭套餐、周末加急递交——详见 §05。

“善意抵用金”指可抵扣任何未来申请的 VIZA 旅行抵用金，有效期 24 个月。您可随时申请将抵用金转换为现金退款——我们默认发放抵用金，只是因为大多数旅行者都会再次使用我们的服务。

退款究竟如何流转。

大多数退款页面只写到“我们将在合理时间内处理”。这里是真实的内部 SLA——也是我们退款团队的考核标准。

如果我们超过七天

超过第七天后，每逾期一个工作日，我们都会自动在您的退款上追加 5% 的延迟处理抵用金——无需您开口。计时自索赔确认受理时开始，仅在我们等待您提供文件时暂停（届时我们一定会以书面形式说明）。

我们不予退款的情况，以及原因。

这份清单比大多数服务商都短，但我们宁可坦率写明，也不愿藏着掖着。

• 使馆留存的政府费用。当使馆明确规定费用一经递交不可退还时，我们无法退还不在我们手中的款项。我们会在您付款之前在国家页面上注明这一点。
• 因虚假陈述而作废的申请。如果通过 VIZA 提交的文件事后被发现造假，所有费用——包括我们的费用——都将被没收，并可能上报有关部门。
• 超出 14 天窗口的不可抗力。罢工、自然灾害或使馆突然关闭会暂停准时计时。如果服务无法在 14 天内恢复，服务费将全额退还。
• 货币兑换损失。退款以原支付货币发放。如果您的银行在付款时收取了汇率差价，我们无法追回该部分——银行很少退还这笔费用。
• 捆绑的旅行保障附加项。可选的旅行保险和行程取消附加服务遵循合作保险公司的政策，链接见结账页面。

提交索赔只需九十秒。

没有表格，没有工单号，没有客套官腔。三条通道，随时敞开。

• 应用内。在 VIZA 控制台中打开任意申请，滚动至款项与收据，点击发起退款索赔。案件编号已自动填好。
• 通过邮件。回复您顾问的任意邮件，或附上申请编号写信至 refunds@viza.co。
• 亲临办公室。前往任意一间 VIZA 办公室——上海或新加坡——当地时间 09:00 至 18:00。请携带护照。

对结果不满意？每项决定均可上诉至由首席客户官主持的退款委员会，该委员会每周审议争议案件。此后，您还可免费使用新加坡消费者协会（CASE）的调解服务。

常见问题，真实回答。

摘自今年退款团队处理最多的咨询主题。

改了什么，何时改的。

本政策的每一次实质性修改都记录在此。旧版本仍可查阅——您的申请以您付款当日生效的政策为准。

• v4.2 · 2026年5月1日 — 延迟处理抵用金由每逾期日 3% 上调至 5%。不可抗力窗口由 10 天延长至 14 天。
• v4.1 · 2026年2月12日 — 文件遗失赔偿在服务费退款之外，新增护照补办费用。
• v4.0 · 2025年11月4日 — 自由裁量拒签的善意抵用金由服务费的 15% 上调至 25%。
• v3.6 · 2025年7月30日 — 新增新加坡消费者协会（CASE）调解通道，作为免费的申诉升级途径。